カスタマージャーニー【顧客を知りビジネスをピポットする】

本日の学び

株式会社LIMの竹花貴騎校長の「社会人の学校 MUP_Collage」のオンライン動画で、
カスタマージャーニー(CJ)」を学びました。
New word だらけですっ!!
2020年!変わる!!と決意し、MUP_collageに入学し早くも2ヶ月。
福祉分野に12年携わっていても聞き慣れない言葉が多くあり、
心折れそうになりながら踏ん張っております。
ちょこっとYosshyの心境なども織り交ぜつつ…
では、さっそく行きましょう!!

カスタマージャーニー(CJ)とは

カスタマージャーニーとは、
顧客(カスタマー)が、あなたを知り、モノ・コト・トキを購入するまでの道のり(ジャーニー)、さらにリピーターになる、あるいは新たな顧客に派生していくことなどの購入してからの道のり(ジャーニー)をいいます。
ジャーニー(journey)は、英語で船旅やあてのない旅など、比較的長い旅を意味する。
参照:ジャーニー– Wikipedia

なぜ、カスタマージャーニーが必要なのか??

カスタマージャーニーを学ぶことにより、
  • 外れないマーケティング戦略の考察
  • 無駄なコストと時間を圧倒的に節約
この2つを得ることができます。
具体的には、集客にはチラシ?広告?インスタ?どれをやったら良いのか、どうしたら顧客が集まるのか、どうしたらリピーターを獲得できるのか、どのタイミングで何をすればよいの?という疑問が解決し、外れないマーケティング戦略の考察が出来るようになります!!
選択肢がありすぎるなかで、何が効果的なのかがカスタマージャーニーを学ぶと、「この時はこれ!」「こうなったらあれ!」と判断できるため、無駄なコストと時間を圧倒的に節約できます!!

態度変容モデルが変わった!!

態度変容モデルとは、サービスや商品をお客様が買う際に、知ってから買うまでをどのように至ったのか、心理状態のプロセスを分析するモデルです。
過去は….

me「焼肉食べたいなぁーどこか良いとこ知ってる??」

you 「〇〇店が良いよ!」
me 「行ってくるー!」
でしたが、
今は、
me 「焼肉食べたいなぁーどこか良いとこあるかなぁー??」
me  Search(SNS.口コミ.評価サイト.メディア.ブログ)
me お店に行く!Let’s Go!!
となり、行動(購入)まで間のプロセスが急激に増えています。
お客様の心理状態や行動に沿ったアプローチが
非常に重要であり、カスタマージャーニーを考えていくことがものすごく大切になります。
今までは、「サービス・商品中心」で、STP戦略から施策を考えていましたが、
今は、「顧客を起点にサービスを考える」をペルソナや、CJM(カスタマージャーニーマップ)から施策を考えることも大切となっています。

STP戦略のセグメントとターゲットの解説記事はこちら!やっぱりセグタゲも大事!!

ペルソナ

ペルソナとは、サービス・商品の典型的なユーザー像をいいます。
実際に、年齢、性別、居住地、職業(役職・年収)趣味・特技、価値観、家族構成、生育歴、ライフスタイルなど、その人物が実在しているように、リアリティのある詳細な情報を設定していきます。

目の前のお客さんを考える

まずは、自分の商品や、サービスはいったん忘れましょう!
そして、
  • 目の前のお客さまは、どのような行動をしているのか
  • 目の前のお客さまは、どのような媒体(SNS.チラシ)を見て来店されたのか
  • 目の前のお客さまは、どのような人物なのか(ペルソナ)
つまり、
お客さまの心情や行動によって、アプローチ方法を変えていくことが大切です。
AIDMA(アイドマ)の購買プロセスを参考に考えてみます。

Attention(注意)

まだ、商品を知らない人には、認知度の向上を行っていく!
→チラシ、看板広告で知ってもらう‼
(見たけど、来ない)

Interest:興味

興味なし or 必要なしの人には、メリット訴求をしていく!
→インスタやYoutubeで詳細な情報を提供する‼
(興味を持ったけど、欲しいまでいかない)

Desire:欲求

欲しいまで気持ちがいかない人には、ニーズの喚起をしなければいけない!
→なぜ、あなたにとって“必要なのか”を伝える‼
 (欲しいってなったけど、行動がない)

Memory

欲しいとなっても来ない人は、忘れてるかも??リマインド !
→LINE@のプッシュ通知などで思い出してもらう‼
 (欲しいって記憶にあるけど、行動がない)

Action

購入や来店に迷ってる人には、購入をプッシュする!
→キャンペーンのご案内などで購入を後押し‼
上記のとおり、お客様の心情・行動の道のりにあわせてアプローチをしていくことが大切です。
いかがだったでしょうか。
本日の投稿では、「カスタマージャーニーとは?」をご紹介しました。
次回、カスタマージャーニー“マップ”をご紹介し、
具体的なやり方をテンプレートにてご紹介していきたいと思います。

MUP_Collage(オンラインスクール)では、もっとたくさんの竹花さんの実践に基づいたビジネススキルを学び、狂うことができます。

ぜひ一緒に学んでいきましょう。

 

ご関心のある方は、ぜひ下記公式ホームページをご確認ください。

学校は2クラスです。 ゾウさん(無料)/ウサギさん(有料)

※ウサギさんクラスご入会の際は、紹介コードYosshy0113を入れていただけると、嬉しさのあまり大泣きします。

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