カスタマーサクセス

本日の学び

 

今後、どんなビジネスを展開するにしても、カスタマーサクセスがないと絶対に成功しない

カスタマーサクセス??
一つひとつ学んでいこう

 

学びのもくじ

  • カスタマーサクセス
  • 1:5の法則
  • リテンションモデル
  • どうリテンションさせるのか
  • CRMスキルが大切
  • まとめ

 

カスタマーサクセス

  • 売れた価値より、売った価値が重要
  • 比較時代だからこそ、本業を本業以外にする
  • OTVをLTVに持っていく具体的な方法

 

今までは「所有する」時代であったが、今は「体験する」時代へ

いわば、「体験」を買う時代となっている

音楽:CDはもう購入(所有)せず、iTunesのサブスクなどでいつでも音楽を聴く「体験」を購入

 

× 購入させるビジネスモデル

 ○ 体験させるビジネスモデル

 

× One time value(購入するまでが勝負)

 ○ Life time value(購入した後が勝負)

 

 

1:5の法則

新規顧客獲得コストは既存顧客獲得の5倍かかる

 CPA(cost per action)を考えると、新規客は利益をもたらさない

 

つまり、既存客をいかにリピートさせていくか(もう一回きてもらうか)

マーケティングとしては、OTVを下げてLTVを上げていくことが大切

 

一括で学費や会費を払うショットモデルは、絶対にやってはいけない

さまざまなものがサブクスモデルに変わっている

 

リテンションモデル

◆サブスクモデル

  • 定額制プライベートジム
  • メールマガジンの定期購読
  • オンラインサロンやスクール
  • エクセルのソフト

具体的な実践)牛角定額「焼肉食べ放題PASS」(モンスターパス)

 

◆コンスタンスモデル

  • アマゾンの購入
  • 課金制のゲーム
  • UBERやGRAB
  • iTunesやiTunes Movie

具体的な実践)大阪焼肉ホルモン ふたご

 

◆リテンションモデルのメリットは3つ

  1. 顧客データ→商品改善→新規価値
  2. 商品改善
  3. 付加価値提供

死なないビジネスとなる

 

 

どうリテンションさせるのか?

「もう一回来たい!!」と思わせる企画を打ち出す

「もったいない」「また行かないと」となるような心理にする

お店側からタグ付けさせていただき、インスタでつながっていく

 

 

CRMスキルが大切

Costomer Relationship Management = 顧客関係管理スキル

スキル1)OTVをどれだけLTVにもっていくかを考える

スキル2)リテンションモデルをいかに作れるか

 

◆OTV(One time value)

  • 販売数の多さ
  • 商品・サービスの改善
  • 過去PLを描く

 

◆LTV(Life time value)

  • 関係の深さ
  • 運用や管理の改善
  • 未来PLを描く

 

 

まとめ

どんなビジネスをするにしろ、リテンションモデルをする。そして、LTVを徹底的にやる

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