本日の学び
今後、どんなビジネスを展開するにしても、カスタマーサクセスがないと絶対に成功しない
カスタマーサクセス？？
一つひとつ学んでいこう
学びのもくじ
- カスタマーサクセス
- １：５の法則
- リテンションモデル
- どうリテンションさせるのか
- ＣＲＭスキルが大切
- まとめ
カスタマーサクセス
- 売れた価値より、売った価値が重要
- 比較時代だからこそ、本業を本業以外にする
- OTVをLTVに持っていく具体的な方法
今までは「所有する」時代であったが、今は「体験する」時代へ
いわば、「体験」を買う時代となっている
音楽：ＣＤはもう購入（所有）せず、iTunesのサブスクなどでいつでも音楽を聴く「体験」を購入
× 購入させるビジネスモデル
○ 体験させるビジネスモデル
× One time value（購入するまでが勝負）
○ Life time value（購入した後が勝負）
１：５の法則
新規顧客獲得コストは既存顧客獲得の５倍かかる
ＣＰＡ（cost per action）を考えると、新規客は利益をもたらさない
つまり、既存客をいかにリピートさせていくか（もう一回きてもらうか）
マーケティングとしては、OTVを下げてLTVを上げていくことが大切
一括で学費や会費を払うショットモデルは、絶対にやってはいけない
さまざまなものがサブクスモデルに変わっている
リテンションモデル
◆サブスクモデル
- 定額制プライベートジム
- メールマガジンの定期購読
- オンラインサロンやスクール
- エクセルのソフト
具体的な実践）牛角定額「焼肉食べ放題PASS」（モンスターパス）
◆コンスタンスモデル
- アマゾンの購入
- 課金制のゲーム
- UBERやGRAB
- iTunesやiTunes Movie
具体的な実践）大阪焼肉ホルモン ふたご
◆リテンションモデルのメリットは３つ
- 顧客データ→商品改善→新規価値
- 商品改善
- 付加価値提供
死なないビジネスとなる
どうリテンションさせるのか？
「もう一回来たい！！」と思わせる企画を打ち出す
「もったいない」「また行かないと」となるような心理にする
お店側からタグ付けさせていただき、インスタでつながっていく
ＣＲＭスキルが大切
Costomer Relationship Management = 顧客関係管理スキル
スキル１）OTVをどれだけLTVにもっていくかを考える
スキル２）リテンションモデルをいかに作れるか
◆OTV（One time value）
- 販売数の多さ
- 商品・サービスの改善
- 過去PLを描く
◆LTV（Life time value）
- 関係の深さ
- 運用や管理の改善
- 未来PLを描く
まとめ
どんなビジネスをするにしろ、リテンションモデルをする。そして、LTVを徹底的にやる
